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“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”的春天,你造還有多遠(yuǎn)?

   生活在的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,很多人對(duì)“七日無(wú)理由退貨”的網(wǎng)購(gòu)政策十分熟悉,也十分喜歡這個(gè)退貨制度,很多網(wǎng)友把“七日無(wú)理由退貨”叫“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”。淘寶網(wǎng)等各大電商平臺(tái)都支持“七日無(wú)理由退貨”,盡管《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法(征求意見(jiàn)稿)》10月4日前公開(kāi)征求意見(jiàn),規(guī)定:商家須承擔(dān)無(wú)理由退貨義務(wù),違反規(guī)定者,或面臨50萬(wàn)元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,還將被責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。但是在實(shí)際網(wǎng)購(gòu)行為當(dāng)中,因店家和買家就具體問(wèn)題爭(zhēng)議不斷,而遭遇“落地難”困局。

   政策好在一定程度上,也能讓電商環(huán)境得到改善,讓消費(fèi)者權(quán)益收到有效保障;可是筆者覺(jué)得“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”的春天還很遙遠(yuǎn),很多網(wǎng)絡(luò)店家鉆法律空子,自定義各類“不宜退貨”,貼出各種不支持后悔權(quán)商品的解釋,有些理由特別奇葩,很多網(wǎng)友面對(duì)這種情況,往往顯得很弱勢(shì),糾紛不斷。如果投訴到電商平臺(tái),然后客服把皮球踢到各地的消協(xié),因?yàn)楫惖氐脑颍嬲龍?zhí)行起來(lái),又十分困難。

   曾有一個(gè)朋友在淘寶買一臺(tái)打印機(jī),試用之后,發(fā)現(xiàn)打印質(zhì)量十分差。于是在到貨的第五天要求淘寶賣家退款,朋友以為有“七日無(wú)理由退貨”這個(gè)政策在,退款是很順利的事。事實(shí)完全相反,賣家以打開(kāi)包裝,已試用為由,堅(jiān)持要求不退款。并搬出新《消法》二十五條在賦予消費(fèi)者“后悔權(quán)”規(guī)定:消費(fèi)者退貨需承擔(dān)的責(zé)任—“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”,最終朋友選擇仲裁投訴,然后皮球被踢到安徽某個(gè)市的消協(xié)去了,扯皮了很久也沒(méi)有解決問(wèn)題。還有些極品賣家,當(dāng)買家拿“七天無(wú)理由退貨時(shí)”找他退款時(shí),他們以“試用”為由,扣走10%的費(fèi)用甚至更多,讓買家十分受傷。

   從這個(gè)很常見(jiàn)的案例來(lái)看,很多無(wú)良店家之所以能鉆空子,是因退貨制不夠細(xì)化,僅僅一個(gè)”完好“抽象的詞,很難解決很多糾紛,這給執(zhí)行起來(lái)十分困難。應(yīng)當(dāng)從政策層面清晰界定商品“完好”:商品的外觀未受到損毀,商品能夠按原功能正常使用,商品的各組件完整等。假如一些商家以“已使用”為由拒絕退貨,要細(xì)化一些條件以便于執(zhí)行。消費(fèi)者僅僅是試用是允許的,因?yàn)樵囉檬窍M(fèi)者初次確保商品質(zhì)量合格的重要方式,商家不能以此為由拒絕退貨;如果消費(fèi)者超出了試用的程度并使商品的使用壽命、功能、外觀發(fā)生改變,影響到商品的再次銷售,商家可以拒絕退貨。這些都需要細(xì)化。

   且不說(shuō)退貨制度本身的不完善,另外七成電商沒(méi)有明示經(jīng)營(yíng)者信息或信息不全,特別是一些B2C類電商,開(kāi)鋪門檻低,甚至連保障金都沒(méi)有。一旦發(fā)生了退貨情況,消費(fèi)者很難找到店家,電商平臺(tái)因?yàn)闆](méi)有執(zhí)法權(quán),最終得不到解決。另外,很多網(wǎng)站對(duì)這一政策設(shè)置人為障礙,政策實(shí)施短期內(nèi)形同虛設(shè)。特別是做一些化妝品類電商,一些網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者通過(guò)聲明自我免除新消法規(guī)定的無(wú)理由退貨義務(wù)。如:本店恕不提供開(kāi)瓶試用,買前請(qǐng)看好聲明;本店不接受因涂抹不舒服而退換貨等。

   再換角度,對(duì)于一些惡意退貨,因?yàn)橄M(fèi)者義務(wù)條款的缺失和不細(xì)化,各大電商平臺(tái)也苦不堪言,盡管今年7月,工商總局和中消協(xié)曾對(duì)包括阿里巴巴、京東、蘇寧、凡客誠(chéng)品等企業(yè)在內(nèi)的十大電商進(jìn)行約談,針對(duì)“七日無(wú)理由退貨”向企業(yè)提出整改意見(jiàn)。從消費(fèi)者的角度來(lái)看,這是好事。但是對(duì)電商平臺(tái)來(lái)說(shuō),沒(méi)有關(guān)注消費(fèi)者惡意退貨的情形,沒(méi)有增加消費(fèi)者義務(wù)條款,增加了電商平臺(tái)處理糾紛的難度。

    “七日無(wú)理由退貨”是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一個(gè)巨大的進(jìn)步,但是想讓它完全落地,還有很長(zhǎng)一段路要走,這需要不斷完善,不斷細(xì)化退貨制度。

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